Avem influenceri. Ce facem cu ei?

Hello drăguțeilor! Am revenit cu un nou articol pentru voi, care cred eu că va stârni curiozitate maximă și nu acesta este motivul pentru care m-am hotărât să abordez acest subiect, ci pur și simplu pentru faptul că am observat că petrecem din ce în ce mai mult timp pe social media, ne lăsăm influențați de nenumărate recomandări ale influencerilor și este foarte important să știm câteva lucruri despre ce înseamnă, mai exact, un influencer și care e datoria lui.

În momentul în care promovăm sau decidem să achiziționăm un produs recomandat în online, cel mai important lucru este să facem un research: să citim despre produsul respectiv absolut toate părerile, review-urile, ingredientele și așa mai departe. Niciun detaliu nu trebuie să ne scape din vedere. Fac recomandări pe pagina mea și îmi place să povestesc aici despre ceea ce folosesc și ceea ce fac eu. Este pur și simplu o pasiune, însă înainte de a vă scoate în evidență anumite produse, mă documentez foarte bine despre ele și le testez o perioadă mai îndelungată de timp. Nu vă pot povesti despre ceva care știu că v-ar putea face rău sau v-ar dăuna.

Este foarte simplu să scrii cuvinte-n șir pe social media, să vorbești pe story despre tot felul de lucruri, doar din punctul tău de vedere, însă cum ar fi să oferim informații sigure și clare publicului nostru, cu ajutorul unor informații oferite de specialiști și oameni care activează în domeniile prezentate?

Astăzi m-am decis să stau la povești cu Ana Maria Udriște, avocat și consultant. Fondator avocatoo.ro, cel mai bun loc din care poți să-ți iei informații din segmentul legal, din punctul meu de vedere și al majorități din industrie. Ana și echipa ei, pe lângă faptul că traduc legaleza pentru oamenii de rând și mai ales creativi, este și specializată pe drept comercial și tot ce derivă din asta. Înțelege foarte bine tehnologia și modul în care este folosită, cunoaște spectrul business-urilor bazate pe creație, drepturi de autor sau reprezentare. Este o persoană foarte deschisă, pasionată de ceea ce face și a fost dispusă să stăm la povești despre un subiect foarte foarte mediatizat: influencerii și răspunderea în social media.

Am urmărit diferite discuții și dezbateri pe teme precum: am achiziționat produsul x, pe care l-am văzut la influencerul y și care mi-a dăunat foarte mult, sau care nu s-a ridicat la nivelul la care a fost prezentat. Au fost evidențiate anumite caracteristici precum că acestea sunt bio, sau că ajută la slăbire, la tratarea acneei și așa mai departe, însă s-a dovedit a fi o mare înșelătorie.

Ce facem în situația aceasta? Cine răspunde?

De-a lungul timpului m-am întrebat: cine este tras la răspundere în momentul în care un produs nu este conform?  Brandul, influencerul sau amândoi? Răspunsul la această întrebare nu ni-l poate da nimeni altcineva decât o persoană care a studiat sau care lucrează în acest domeniu, iar cea mai în măsură să ne vorbească despre aceste lucruri este Ana Maria.

Ce este un influencer și cu ce se ocupă?

Termenul de influencer este unul familiar specialiștilor în marketing, dar și publicului larg, însă nu toți știm cu ce se ocupă aceștia. A devenit popular odată cu dezvoltarea unor strategii de brand ale căror rezultate arată faptul că utilizatorii sunt mai dispuși să achiziționeze un produs dacă acesta le este recomandat de cineva. Astfel că, influencerul este o persoană foarte activă în mediul online care instituie o comunitate de urmăritori și dobândește puterea de a influența anumite decizii ale acestora, tocmai datorită conținutului informațional distribuit constant și consumat de audiență.

Dacă ai stat în social media în ultima perioadă cel mai probabil nu-ți sunt străine niște scandaluri care au fost mediatizate, respectiv scandalul lui Plush Bio, scandalul ”COLO” Alexandru Bălan și scandalul cu Vulpița.

 Hai să le trecem un pic În revistă.  În cazul produselor Bio (știți voi la ce mă refer) problema a fost că o mână de influență cu un număr foarte mare de urmăritori respectiv vedete autohtone au promovat niște produse destinate îngrijirii tenului. Până aici nu e nimic în neregulă la prima vedere.  Problema a apărut în momentul în care respectivele produse au adus niște prejudicii tenurilor, iar fetele respective au rămas cu anumite sechele din punct de vedere dermatologic pe care se chinuie să și le repare de ceva timp bun.

Și acum se iscă prima întrebare: ce obligații are un influencer față de urmăritorii săi?

1.  Obligația de informare

Prin obligația de informare, influencerul este obligat să depună toate eforturile rezonabile pentru a vedea care sunt caracteristicile produsului pe care îl promovează. În cazul de față persoanele ar fi trebuit să facă un minim de research pentru a vedea dacă produsele respective sunt sau nu certificate,  dacă sunt sau nu medicale,  dacă sunt sau nu dermatocosmetice,  respectiv dacă sunt destinate ameliorării unor afecțiuni ale tenului.

2.  Obligația de divulgare 

Aici mă refer În special la obligația de divulgare a parteneriatului. În momentul în care eu ca influencer promovez un produs, indiferent sub ce forma o fac, respectiv că primesc o sumă de bani, că primesc produse pentru un concurs, că primesc produse spre testare și așa mai departe, trebuie să divulg către persoanele care mă urmăresc faptul că am o colaborare cu acel brand. 

3.  Obligația de sinceritate

Rațiunea pentru care un brand alege să lucreze pentru o campanie de promovare cu un influencer este tocmai stilul acestuia personal de a transmite mai departe informația către urmăritorii săi.

Asta înseamnă că respectiva persoană are deja creată o comunitate în jurul său de oameni care îl urmăresc și care se bazează pe opiniile pe care această persoană le emite și în care au încredere.

Inclusiv în Codul RAC avem prevederi exprese care se referă la influencer și la faptul că aceștia nu trebuie să inducă în eroare consumatorul cu privire la produsele pe care aceștia le promovează.

Prin urmare în momentul în care eu ca influencer fac anumite afirmații, respectivele afirmații trebuie să rezulte din experiența mea personală și din opinia mea personală; adică aș putea să recomand o cremă pe care eu am testat-o și despre care pot să spun că este bună, dar nu să fac referire și la o altă cremă din gama care nu a fost testată de către mine.

De asemenea informațiile pe care eu le transmit mai departe trebuie să fie verificabile. Mai ales dacă vorbim de produse destinate îngrijirii tenului despre care fac anumite afirmații, cum că ar ameliora acneea, sens în care ar trebui ca în orice moment să pot face trimitere la un studiu clinic, la un studiu pe care am făcut eu ca brand pe anumit eșantion de persoane sau la anumite dovezi care să poată să susțină afirmația de pe care eu reprezint către urmăritori.

După ce am văzut care sunt obligațiile pe care le are un influencer față de urmăritorii săi,  ajungem la a doua întrebare firească: cine este tras la răspundere în momentul în care un produs nu este conform?  Brandul, influencerul sau amândoi?

1. Răspunderea brandului

Primul care este răspunzător este brandul. Ca brand, în primul rând trebuie să am o atitudine corectă față de consumatorii mei. Faptul că eu aleg să promovez produsele prin intermediul unei persoane cunoscute, nu înseamnă că nu trebuie să respect în continuare rigorile de publicitate.

Publicitatea înșelătoare se referă inclusiv la prezentarea unor caracteristici neadevărate ca fiind adevărate și nu trebuie doar să fie pe bază de acțiune și inacțiunea se pedepsește.

Altfel spus, dacă eu ca brand văd că persoana care îmi promovează produsele are o atitudine prin care nu transmite informațiile în mod complet și corect față de consumatori, sunt responsabil să atrag atenția colaboratorului meu și să aplic remediile care se cuvin.

Vorbim de remedii de la atragerea atenției în mediul online cu obligația de a reface postările și de a face eventual o postare nouă prin care informează consumatorii despre caracteristicile reale ale produsului până  la desfacerea contractului de colaborare, dacă există și acționarea în instanță pentru plata despăgubirilor. Prin urmare un influencer este responsabil atât față de urmăritorii săi, cât și față de brandul cu care colaborează.

Mai mult dacă vorbim de partea de lipsă de divulgare a colaborării, brandul este cel care are în primul rând responsabilitatea de a se asigura că influencerul își îndeplinește această obligație. Ne referim la divulgarea prin menționarea expresă în story-uri și postări a unor:

• hashtag-uri de genul #publicitate, #sponsorizare, #ad, #advertorial, #campaniepublicitara etc.
• cuvinte și sintagme precum ”colaborator”, ”ambasador”, ”parteneriat”, ”sponsorizare” etc. scrise astfel încât să iasă în evidență etc.

În ceea ce privește răspunderea efectivă pentru calitatea produselor promovate,  indiferent de canalul pe care brandul alege să îl folosească pentru publicitatea produselor respective,  acesta se supune acelorași reguli din punct de vedere al legislației consumatorilor ca atunci când pune pe piață anumite produse destinate îngrijirii tenului ca și cum ar vinde produsele într-un magazin fizic, magazin online sau cu campanii prin spoturi TV.

Prin urmare, dacă produsele nu sunt conforme sau nu respectă standardele în materie,  persoanele prejudiciate se pot adresa cu o plângere către ANPC și să acționeze producătorul sau brandul în instanță pentru repararea completă a prejudiciului.

2. Răspunderea influencerului

Acesta poate răspunde pentru postările sale, pentru inducere în eroare, pentru publicitate înșelătoare și inclusiv din punct de vedere penal la o adică. 

Spre exemplu, în cazul lui Alexandru Bălan, acesta, după ce a fost reținut pentru 24 de ore a primit interdicția de a mai postat pe rețelele sociale timp de două luni de zile.

Ce-i drept în ceea ce privește un eventual prejudiciu, un influencer este greu de tras la răspundere pentru că până la urmă el este un canal de promovare a mesajului.  De fapt, mai degrabă zis, un influencer nu este un canal de promovare, ci un canal de transmitere a informației de la brand către consumatorul final.

În România, spre deosebire de alte state cum ai fi Anglia, Austria sau Statele Unite ale Americii,  nu avem un organism de reglementare care să sancționeze comportamentul în online al unui influencer.  

Cel mult te poți duce pe dreptul comun, spre exemplu pe inducere în eroare sau înșelătorie însă aceste elemente vor fi foarte greu de demonstrat din perspectiva lipsei unei legături de cauzalitate. Altfel spus, cum demonstrez eu că am achiziționat o cremă ca urmare a mesajului unui influencer și mai mult, cum mă duc spre legătura de cauzalitate?

Însă până la urmă în mediul online cea mai bună sancțiune este reacția pe care o au utilizatorii acestor rețele sociale. Dacă ne gândim, spre exemplu, la Alexandru Bălan, reacțiile stârnite în social media au fost mult mai mari decât s-ar fi așteptat cineva din punct de vedere al prejudiciului de imagine.

Comportamentele din mediul online trebuie sancționate într-o formă sau alta.  Potrivit legislației primul răspunzător este producătorul care alege să promoveze acel produs sau serviciu prin intermediul unei persoane.

Însă este de datoria noastră ca în momentul în care vedem un comportament ce nu respectă rigorile juridice sau cele ale unui bun simț, să facem apel la acele instrumente pe care rețeaua socială ni le pune la dispoziție, precum ”report”, ”mark as spam”, ”report as inappropriate” etc.  Pe termen mediu și lung aceste acțiuni chiar dacă la momentul respectiv par a fi o pierdere de timp sunt cele care aduc cele mai mari beneficii pentru că astfel algoritmul rețelelor sociale învață din acțiunile noastre și este capabil să blocheze de la bun început un comportament care ar putea fi dăunător către consumator.

Sper ca acest articol să vă fie de folos, să vă ajute să înțelegeți ce e de făcut în cazul în care achiziționați un produs care nu se ridică la nivelul așteptărilor voastre, sau nu reprezintă ceea ce vi s-a prezentat în social media. este foarte important research-ul și colectarea informațiilor înainte de a achiziționa ceva la recomandarea unui influencer. Gândiți-vă la voi înainte de toate, la banii voștri și la cum v-ați putea pune pe voi in pericol, în cazul în care ajungeți să cumpărați ceva foarte promovat, însă lipsit de calitate.

Vă pupăcesc,

Blondie